Audi und Volkswagen
Auf jede Frage in Sekunden die passende Antwort: Wissensdatenbank @sk! im Volkswagen Konzern international genutzt
Wissensdatenbank @sk
Global operierende Unternehmen müssen effizient mit ihren Kunden kommunizieren. Zudem sind schnelle Reaktionen nötig. Immer häufiger fragen Kunden und Interessenten nicht mehr per Brief, Fax oder E-Mail, sondern erwarten mit einem einzigen Anruf eine kompetente Antwort. Seit Anfang 2001 gelingt dies dem Call-Center der Audi AG mit der Informationsplattform „@sk!“ auf Basis der Hyperwave Collaborative Information Management (CIM) Plattform IS/6. Seit Mitte 2005 setzen auch die Kundenbetreuung von Volkswagen in Deutschland sowie Importeure in anderen Ländern diese Lösung ein. Aktuelle Informationen über Ausstattung und Bedienung der verschiedenen Automodelle sowie über Lieferzeiten und Händler vor Ort liefert das System in Sekundenschnelle.
Bis Ende 2006 werden zusätzlich zu Audi zudem der italienische Generalimporteur "Autogerma" und Volkswagen Deutschland mit dem System arbeiten. Allein bei VW nutzen etwa 480 Mitarbeiter die Wissensdatenbank. Auf Grund der sehr guten Erfahrungen sind Importeure in weiteren Ländern interessiert. "Sowohl Volkswagen de México als auch VW Südafrika planen das System einzusetzen", so Leander Härter, zuständiger Betreuer für die Internationalisierung von @sk! Bei Audi. Es ist nicht nötig für die Wissensdatenbank zu werben, so seine Erfahrung. Die Importeure kommen auf der Suche nach einer Lösung von selbst auf seine Abteilung zu. Zentrale Händlerveranstaltungen und Mund-zu-Mund-Propaganda machen die Lösung bekannt. Die Integration von @sk! in die Konzerndatenbank KuBa erleichtert die Entscheidung zusätzlich. Die Abteilung berät die Importeure, organisiert den Roll-out und die Schulung vor Ort. Danach ist jede Installation autonom und arbeitet mit ihren landes- und modellspezifischen Inhalten.
Datenbank des Wissens: „@sk! what you want“
Ohne optimale Informationsversorgung der Kundenbetreuer in den Customer Care Centern können Kundenanfragen weder schnell noch richtig und vor allem nicht einheitlich beantwortet werden. Bevor „@sk!“ die Arbeit erleichterte, mussten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Informationen nach bestem Wissen und Gewissen sowie entsprechend ihrer Erfahrungen in verschiedenen Datenbanken suchen. Dies kostete viel Zeit und die Qualität der Antworten schwankte: weder war garantiert, dass alle Informationen gefunden wurden, noch dass die gefundenen Informationen aktuell, richtig und ohne Widersprüche waren. Für Audi war es deshalb sehr wichtig, das Informationsmanagement - als Teil einer umfassenden CRM-Strategie - zu optimieren.
Hauptziel war, den Kommunikationsfluss zwischen Kunden, Kundenbetreuern und den Fachabteilungen unter Berücksichtigung einer internen Rechte- und Rollenverteilung weiter auszubauen und zu strukturieren. Relevante Informationen sollten dadurch zu einer zentralen und einheitlichen Wissensbasis verknüpft werden. Unter diesen Aspekten prüfte Audi eine Reihe von Produkten namhafter Hersteller, bevor sich der Automobilhersteller für Hyperwave aus München entschied.
Das Herzstück des unternehmensweiten Wissens- und Content-Managements bildet die Hyperwave Collaborative Information Management (CIM) Plattform IS/6. Die vollständig auf Internet-Standardtechnologien basierenden Server stellen über einen Web-Browser umfassende Funktionen bereit. Offene Schnittstellen ermöglichen eine einfache Integration in die bestehende IT-Architektur eines Unternehmens.
Dazu gehört, Informationen bereitzustellen, weiterzuleiten und zu steuern sowie einen einfachen Zugriff und eine intuitive Darstellung von Inhalten zu gewährleisten. Die Anwender können in so genannten „Infotypen“ schnell und übersichtlich zu relevanten Informationen navigieren. Eine Startseite informiert tagesaktuell über neue und wichtige Informationen.
Die Hyperwave-Module erfüllen alle Anforderungen von Audi, den anderen Konzernmarken sowie den Importeuren:
- Auch neue und noch weniger erfahrene Call-Center-Mitarbeiter geben zutreffende und vollständige Auskünfte. Es ist nur eine sehr kurze Einarbeitung nötig.
- Alle Informationen sind strukturiert und damit schnell zu finden. Telefongespräche sind sehr kurz, es gibt keine Wartezeiten für den Anrufer.
- Die Wissensdatenbank enthält konsolidiert und abgestimmt alle Informationen – ältere wie aktuelle.
Schnelle und umfassende Antworten führen zu zufriedenen Kunden und damit zu mehr verkauften Autos. Leander Härter
Umfassende Wissensbasis
Mit @sk! gelingt es Audi und den anderen Anwendern, Kundenbindung und Kundenbetreuung umfassend zu gestalten. Beispielsweise tauscht @sk! automatisch Daten mit der auf SAP CRM 4.0 basierenden, zentralen CRM-Plattform KuBa aus. Damit ist es für die Kundenbetreuer einfach, Vorgänge effizient zu bearbeiten. Die wichtigste Grundlage liefert @sk!: alle Informationen sind mit wenigen Mausklicks und auf einen Blick auf dem Bildschirm zu sehen. @sk! enthält auch die vollständige Fahrzeug- und Kundenhistorie. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie das System an vielen Stellen historische Daten mit aktuellen Informationen verknüpft.
Die @sk!-Architektur liefert alle Elemente, die für ein Wissensportal erforderlich sind. Es verbindet Wissens- und Content-Management sowie Collaboration mit verschiedenen Informationsquellen und zahlreichen Back-End-Systemen. Die einzigartige Schnittstelle zwischen dem SAP-Client und der Web-basierten Hyperwave-Lösung ermöglicht den direkten Zugriff auf die @sk!-Daten aus SAP heraus und stellt damit ein technologisches Highlight dar. Über 50 Prozent der Zugriffe auf @sk! kommen direkt von der zentralen Kundendatenbank KuBa.
Bedienung leicht gemacht
@sk! verwaltet „reines Wissen“, das nicht einer bestimmten Kundenfrage zugeordnet wird. Damit ist es leicht, wichtige Informationen wiederholt zu finden. Sowohl die Benutzer-Oberfläche als auch die Administrations-Ebene sind mit jedem Web-Browser auf jedem PC mit Internetanschluss gleich zu bedienen.
Die Wissensdatenbank enthält eine Suchfunktion, die es erlaubt, über verschiedene Stufen und Kategorien zu navigieren. Nach einer internen Inhaltsanalyse werden die Informationen bestimmten „Informations-Typen“ zugeordnet und untereinander verknüpft. In solchen Info-Clustern werden Verkaufshandbücher, Händlerschreiben, Infobroschüren, Unternehmensaussagen und technische Informationen unterschieden. @sk! unterstützt die Clusterung in Collections.
Nach der Anmeldung findet der Anwender ein Portal vor, das ihn schnell zu den meist verwendeten Abfrageroutinen führt. Die Nutzer können Dokumente in verschiedenen Rubriken wie „Betriebsanleitungen“ und „Pressemitteilungen“ suchen, Neuigkeiten einsehen oder auf eigene Lesezeichen und Notizen zugreifen. Neben umfangreichen Attributen der Volltextsuche sind Top-Abfragethemen schnell zu erreichen. Selbstverständlich für @sk!: die Informationen sind für alle Fahrzeuge und Modelle und Varianten vorhanden – auch wenn diese schon seit Jahren nicht mehr verkauft werden.
Für komplexere Anfragen stehen den Call-Center-Mitarbeitern zwei Kommunikationsfunktionen zur Verfügung. Damit erreichen sie per E-Mail ihren „Info-Manager“ sowie Experten, die bestimmte Audi- oder Volkswagen-Fachbereiche repräsentieren. Der Info-Manager ist gleichzeitig auch die Person, die neue Einträge freigibt und darauf achtet, dass die Informationen widerspruchsfrei sind.
Web-Zugang und zentrale Verwaltung
Die Wissensdatenbank baut auf einer Architektur auf, die sowohl der dezentralen Struktur eines Call-Centers mit derzeit über 1.950 Nutzer-Lizenzen (Audi Deutschland und Italien; Volkswagen Deutschland) und Abfrageplätzen als auch einem gering gehaltenen Administrationsaufwand im Rechenzentrum gerecht wird. Bei Volkswagen wird das System seit Mai 2005 von ca. 350 Benutzern im Bereich Kundenbetreuung für den Markt Deutschland eingesetzt.
Insgesamt vier Server, davon zwei Frontend-, ein Core- und ein Server für die ausgelagerte Suche + Datenbank, sorgen für die entsprechende Rechenleistung. Die gesamte Informationsplattform läuft auf dem Betriebssystem Linux. Mit dem Call-Center kommunizieren die Server über eine IP-Standleitung.
Vernetztes Wissen nutzen
Bei Audi und VW in Deutschland sind aktuell etwa eine Million Dateien mit etwa 60 Gigabyte Speicherbedarf über @sk! zugreifbar. Im Monat greifen die 1.950 Kundenbetreuer auf etwa 100.000 Seiten zu, die im System enthaltenen Briefvorlagen werden etwa 15.000-mal pro Monat aufgerufen. Sogar komplette Anwendungen wie der „Räder/Reifen-Katalog“ und die vollständig animierte „quattro GmbH“-Präsentation, die bisher nur auf CD verfügbar war, sind in @sk! zugänglich. Der italienische Importeur „Autogerma“ stellt seinen 120 Kundenbetreuern mit @sk! erfolgreich das Wissen aus über 27.000 Dokumenten bereit.
@sk! ist ein leistungsfähiges System, das dezentral administriert werden kann, aber zentral das Unternehmenswissen zugreifbar macht. Dies ist besonders für weitere Nutzungsgruppen notwendig. So entsteht eine Vielzahl an Daten, von der technischen Fahrzeuginformation über Verkaufshandbücher bis hin zu Presse- und Marketingunterlagen, die für den Kunden von Interesse sind. Zudem enthält das System zahlreiche fertige Formulierungsvorschläge. Bei vielen Anfragen muss der Kundenbetreuer nicht mehr machen, als den passenden Vorschlag etwas zu individualisieren.
Die Mitarbeiter und Fachabteilungen werden durch das transparente Informationssystem entlastet, die Zufriedenheit der Kunden steigt, und für das Unternehmen bedeutet das eine Qualitätssteigerung im reaktiven Bereich. Dass sich die Hyperwave-Lösung rechnet, zeigen auch konzerninterne Analysen. Der Wissensvorrat ist so klar geordnet, dass ein bis zwei Klicks in der Regel ausreichen, um eine Kundenanfrage komplett zu beantworten. Bezogen auf die Gesamtkosten im Call-Center rechnet Audi mit fünf bis sechs Prozent weniger Aufwand. Der Hauptgrund: Zeitersparnis bei der Beantwortung und damit weniger Lohnkosten und auch weniger Kommunikationskosten. Entscheidend, so Leander Härter, bleibt jedoch der Qualitätsgewinn: dem Kunden schnell die richtige Antwort zu geben.